Σελίδες

Τρίτη, 23 Οκτωβρίου 2012

Η εξυπηρέτηση στο ΠΛΑΙΣΙΟ

της ταλαιπωρίας



Εδώ και μια εβδομάδα απέχω από το blog. Όχι πως δεν έχω θέματα, απλά δεν είχα υπολογιστή, για την ακρίβεια δεν είχα μόνιτορ. Το προηγούμενο που είχα τα ’παιξε και αναγκάστηκα να παραγγείλω άλλο.

Μετά από ιντερνετική έρευνα κατέληξα σε ένα Samsung που βρήκα στο e-shop. Συγκρίνοντάς το με το ΠΛΑΙΣΙΟ, το e-shop το είχε 18€ φτηνότερα. Το δυστύχημα είναι πως όταν μπήκα (με το λογαριασμό μου) να το παραγγείλω …είχε τελειώσει. Δευτερόλεπτα πριν υπήρχε και όταν επέμεινα στον υπάλληλο πως κάνει λάθος όταν μου λέει πως εξαντλήθηκε μου είπε να κάνω ανανέωση σελίδας. Ω του θαύματος λοιπόν, το μόνιτορ είχε εξαφανισθεί από τα διαθέσιμα.

Ο υπάλληλος μου είπε πως ενδεχομένως να το ξαναφέρουν, χωρίς όμως να είναι σίγουρο. Επειδή δεν μπορούσα να παραμείνω επί ημέρες (πόσες;) χωρίς οθόνη, αποφάσισα να βάλω πιο βαθιά το χέρι στη τσέπη και να το πάρω (το ίδιο) από το ΠΛΑΙΣΙΟ. Εκεί αρχίζει η “Οδύσσεια”!

Αρχικά πήγα στο υποκατάστημα του ΠΛΑΙΣΙΟ της πόλης μου να διαπιστώσω αν υπάρχει, αλλά και να δω από κοντά διαστάσεις και επιδόσεις. Δεν το είχαν, οπότε απλά το παράγγειλα μέσω ίντερνετ.

Να ανοίξω μια μικρή παρένθεση: είναι τουλάχιστον ακαταλαβίστικη για μένα η πολιτική αυτής της εταιρείας (την έχουν και άλλες) να έχουν άλλες τιμές στο κατάστημα και άλλες στο διαδίκτυο. Μπορώ να σκεφτώ ότι ο λόγος που το κάθε είδος στοιχίζει ακριβότερα στο κατάστημα είναι πως απασχολείται προσωπικό, συνεπώς “σπαταλούνται” εργατώρες. Ενδεχομένως να σου χρεώνουν και μέρος του ενοικίου, των δημοτικών τελών, τη φθορά του χαλιού που πατάς, το σάλιο του υπαλλήλου επί της υποδοχής, τα μπισκοτάκια που σε κερνάνε και δεν ξέρω τι άλλο.
Αυτή την πολιτική προσωπικά την θεωρώ όχι μόνο ηλίθια αλλά και ατελέσφορη! Όποτε έχω αγοράσει διαδικτυακά κάτι από το ΠΛΑΙΣΙΟ, έχω πρώτα επισκεφτεί το κατάστημα για να το δω από κοντά, έχω απασχολήσει τον υπάλληλο ή τους υπαλλήλους και φυσικά δεν έχω υποχρεωθεί να το αγοράσω. Άρα; Κουραφέξαλα!!!

Επέλεξα να πληρώσω με αντικαταβολή στο κατάστημα, διότι δεν έχω πιστωτική κάρτα (ποτέ δεν είχα) και έχω μάθει να πληρώνω με μετρητά.
(Μακάρι να πλήρωναν όλοι έτσι για να μη φεσώνονταν οι ίδιοι και να μη κονόμαγαν οι τράπεζες)
Συμπληρώνοντας τη φόρμα παραγγελίας έγραψα (για πρώτη φορά) τον αριθμό του κινητού μου και στο πεδίο “Σχόλια” έγραψα επί λέξει: “Όταν αποσταλεί στο κατάστημα παρακαλώ να με ενημερώσετε με sms για να το παραλάβω”.

Τι θα καταλάβαινε ένας οποιοσδήποτε που θα διάβαζε αυτό το σχόλιο; Αποδείχθηκε πως θα καταλάβαινε αυτό που δεν κατάλαβαν στο ΠΛΑΙΣΙΟ! Μήνυμα στο κινητό δεν πήρα ποτέ!

Σήμερα μπήκα στο ηλεκτρονικό μου ταχυδρομείο από τον υπολογιστή του γραφείου μου και διάβασα το παρακάτω mail που είχε αποσταλεί στις 18 Οκτώβρη από το ΠΛΑΙΣΙΟ:
Η παραγγελία με αριθμό ********-************** βρίσκεται ακόμα στο κατάστημα που επιλέξατε και αναμένει την παραλαβή της. Θα παραμείνει έως και σήμερα στο κατάστημα προκειμένου να ολοκληρώσετε την αγορά της.”

Την παραγγελία την έκανα στις 16 Οκτώβρη. Την επόμενη ημέρα το μόνιτορ είχε έρθει στο υποκατάστημα (μπράβο τους!) και θα παρέμενε ακόμη μία ημέρα!!! (Από το site σε ενημερώνουν ότι το προϊόν παραμένει για 2 ημέρες στο κατάστημα)

Περίμενα να ξημερώσει η μέρα, να πάει η ώρα 9 και τους πήρα τηλέφωνο. Ο πρώτος που το σήκωσε (μετά από καμιά 10ριά φορές που χτύπησε), όταν του είπα το όνομά μου, πως είχα παραγγείλει οθόνη, πως δεν είχα δει τα mail μου γιατί δεν είχα υπολογιστή, πως είχα αφήσει σχόλιο να ειδοποιηθώ με sms κλπ κλπ, μου είπε «μισό λεπτό παρακαλώ» και με άφησε στην αναμονή, να περιμένω να μιλήσω (υποθέτω) με κάποιον πιο …αρμόδιο! Στη γραμμή βγήκε μια γυναικεία φωνή. Επανέλαβα όλο το προηγούμενο μπλα-μπλα για να καταλήξω να με συνδέσει με κάποιον (ξανα-υποθέτω) περισσότερο αρμόδιο από την ίδια. Περίμενα 2-3 λεπτά στο ακουστικό υπό μουσική υπόκρουση, ώσπου ακούστηκε στο τέλος τηλεφωνικό μήνυμα – στα αγγλικά παρακαλώ – που έλεγε (πάνω κάτω, η ηχογράφηση ήταν χάλια) ότι πρέπει να ξαναπροσπαθήσω!!!

Στο ΠΛΑΙΣΙΟ φαίνεται να νομίζουν ότι ο κόσμος δεν έχει τίποτα καλύτερο να κάνει από το να χασομεράει με τους πωλητές και τους αυτόματους τηλεφωνητές του, ή να ακούει κακόγουστα εμβατήρια.

Είχα αρχίσει να τσαντίζομαι, αλλά έκανα το μαλάκα γιατί με ενδιέφερε το αποτέλεσμα. Μπορώ να κατανοήσω τα προβλήματα των γραμμών του ΟΤΕ, το φόρτο εργασίας των υπαλλήλων και το στρες που βιώνουν πολλές φορές στη προσπάθεια να εξυπηρετήσουν τον κόσμο (φυσικά τα παραπάνω δεν ισχύουν για όλους, έχω συναντήσει πολλά γαϊδούρια κακεντρεχείς και ανάγωγους), αλλά όταν το πράγμα επαναλαμβάνεται μάλλον ξεφεύγει από τα κατανοητά όρια.

Πάμε παρακάτω. Τηλεφώνησα μετά από λίγα λεπτά και είπα “τηλεφωνώ για ένα μόνιτορ που έχω παραγγείλ….”. Δεν πρόλαβα να τελειώσω τη φράση μου, ο υπάλληλος (γάτα αυτός!) είχε καταλάβει (;) τι ήθελα και με σύνδεσε με κάποιον άλλο υπάλληλο. Αφού άκουσα αρκετά το μουσικό κομμάτι, βγήκε ένας άλλος στη γραμμή, του επανέλαβα το ίδιο κατεβατό, του είπα το όνομά μου, τον τύπο του μόνιτορ, μέχρι και τον αριθμό παραγγελίας, για να τον βοηθήσω. Μου είπε “θα το ψάξω και θα σας τηλεφωνήσω”. Του έδωσα τον αριθμό τηλεφώνου του γραφείου μου και περίμενα απάντηση.
Πόση ώρα να του πάρει; σκέφτηκα.
Φαίνεται πως εκεί στο ΠΛΑΙΣΙΟ δεν τα πάνε καλά με τις ώρες, με το ψάξιμο, με την εξυπηρέτηση, ή έστω μ’ εμένα. Δεν θα μάθω τι φταίει, ούτε και με νοιάζει άλλωστε. Είχαν περάσει δύο ώρες και τους τηλεφώνησα ξανά.

Άρχισα (3η φορά) να λέω όλο εκείνο το παραμύθι από την αρχή για να εισπράξω την απάντηση (μαντεύεις;) …“μισό λεπτό παρακαλώ να σας συνδέσω”. Δεν φημίζομαι για την υπομονή μου, αλλά είπαμε, με ενδιέφερε το αποτέλεσμα. Περίμενα περίπου 10 λεπτά να ακούω μουσική! Το ξέρω, θα με πεις ηλίθιο που περίμενα τόση ώρα, δεν το έκλεισα γιατί ήθελα να διαπιστώσω πόσο γαϊδούρια είναι. Έκανα υπομονή στο ακουστικό, τα λεπτά κυλούσαν, με καλούσαν από αλλού και αναγκάστηκα τελικά να το κλείσω.

Μάζεψα όση υπομονή μου είχε απομείνει και τηλεφώνησα για 4η φορά, επιδιώκοντας όχι να εξυπηρετηθώ αλλά να διαπιστώσω πόσο θα συνεχίσουν να με δουλεύουν! Στον τύπο που βγήκε στο τηλέφωνο του είπα φωνάζοντας να μη διανοηθεί να μου το κλείσει, ούτε να αποπειραθεί να με συνδέσει με άλλον γιατί θα πάω στο κατάστημα και θα γελάσει κάθε πικραμένος. Του ζήτησα να μου δώσει τον προϊστάμενο, ή το διευθυντή, ή ότι τέλος πάντων έχουν. Μετά από δευτερόλεπτα βγήκε στην άλλη γραμμή μια κυρία. Της είπα ότι με είχαν εκνευρίσει αφάνταστα (το καταλάβαινε άλλωστε από τον τόνο) και πως δεν θα ανεχθώ άλλο δούλεμα. Της είπα ότι θέλω να αγοράσω, όχι να μου χαρίσουν, ότι με παιδεύουν για την πλάκα τους, ότι η εξυπηρέτησή τους είναι ανέκδοτο. Της είπα να ψάξει στο τηλεφωνικό της κέντρο να βρει πόσες κλήσεις έχω κάνει και πόση ώρα περίμενα την τελευταία φορά, μέχρι που το έκλεισα!

Προσπάθησε να με κατευνάσει και μου είπε να της αφήσω ένα τηλέφωνο να το ψάξει και θα μου τηλεφωνήσει αμέσως. Της απάντησα διαολισμένος ότι αρκετά με έχουν εμπαίξει και δεν το κλείνω αν δεν πάρω απάντηση. Μου ζήτησε να περιμένω στο ακουστικό, χωρίς να με βάλει σε αναμονή και να ακούσω πάλι τις μουσικές τους επιλογές. Σε λιγότερο από 20 δευτερόλεπτα (!!!!!!!!!!!!!!!!!!!) είχε βρει το μόνιτορ που είχα παραγγείλει και μου είπε πως είναι το δικό μου γιατί βρήκε το όνομα του πελάτη που το παρήγγειλε.

Πριν κλείσω το τηλέφωνο της είπα ότι θα περάσω το απόγευμα να το παραλάβω και να κοιτάξει να βάλει μυαλό στους υπαλλήλους του καταστήματος. Της είπα πως όσοι υπάλληλοι σήκωσαν το τηλέφωνο δεν είναι μόνο άσχετοι, είναι γελοίοι και πως η εξυπηρέτηση τους είναι για κλωτσιές!

Κανένας ηλίθιος από δαύτους δεν σκέφτηκε να διαβάσει το σχόλιο που είχα γράψει (άραγε γιατί υπάρχει στη φόρμα;), δεν σκέφτηκε να με πάρει τηλέφωνο στο σταθερό ή στο κινητό που είχα δώσει. Περίμεναν είτε να πουλήσουν το μόνιτορ σε άλλον ή να τους ζητηθεί από άλλο υποκατάστημα και να το ταχυδρομήσουν εκεί.

Το μεσημέρι πήγα και το παρέλαβα. Στο κατάστημα εξυπηρετικότατοι όλοι, με το χαμόγελο στα χείλη, να σού ’ρχεται να τους δώσεις ρουφηχτό φιλί. Ο υπάλληλος που με εξυπηρέτησε με ρώτησε (με χαμόγελο, εννοείται) γιατί το παρήγγειλα διαδικτυακά και δεν ήρθα να με εξυπηρετήσουν οι ίδιοι! 
Του απάντησα ότι είναι άλλη η τιμή στο διαδίκτυο και άλλη στο κατάστημα, κάτι που οφείλει να το γνωρίζει.
Μα δεν υπάρχει πρόβλημα κύριε θα σας κάναμε την ίδια τιμή με το διαδίκτυο” μου απάντησε (πάντα χαμογελώντας).
Και τότε γιατί έχετε δυο διαφορετικές τιμές;” τον ρώτησα εγώ.
Για να σας εξυπηρετήσουμε κύριε, θα κάναμε τα πάντα” ήταν η απάντηση.
Τόμπολα!

Κάτι μου λέει ότι το δούλεμα συνεχίστηκε και live! Είχαν πληροφορηθεί τη πρωινή φασαρία που είχα κάνει και με περίμεναν να συνεχίσουν τη σαχλαμάρα. Από πότε στο Πλαίσιο ο πωλητής κάνει σκόντο στην αναγραφόμενη τιμή; Όταν το barcode σκαναριστεί στο ταμείο η τιμή βγαίνει αυτόματα και δεν τίθεται θέμα συζήτησης και διαπραγμάτευσης. Τόσο απλά!

ΥΓ: Όλα αυτά τα γράφω έχοντας διαρκώς τις σκέψεις της …πολυθρύλητης εξυπηρέτησης, αποδοτικότητας και παραγωγικότητας του ιδιωτικού τομέα. Τα εισαγωγικά βαλ’τα μόνος σου.

2 σχόλια:

  1. Πέτρο δες πως έχει το σύστημα στο παραπάνω μαγαζί
    ανεξάρτητα τι γράφει στο ιντερνετ μπορείς να το πάρεις στην ίδια τιμή και απο το κατάστημα πως ... λες στον πολίτη μου την δίνεις στην τιμή ιντερνετ η θα φύγω κατά 100% !!!! θα σου το δώσει και μάλιστα εδώ επάνω θεσσαλονικη αν πας και τους πεις οτι το χ προϊόν το βρήκες πχ στον κοτσοβολο ακόμα πιο κάτω θα σου κάνουν και αυτοί αυτήν την τιμή σηκώνουν πολλά παζάρια το έχω κάνει παμπολλες φορές

    ΑπάντησηΔιαγραφή
    Απαντήσεις
    1. Ευχαριστώ για την ενημέρωση.
      Ομολογώ ότι δεν το ήξερα, παρότι έχω ψωνίσει πολλές φορές από το ΠΛΑΙΣΙΟ.
      Την επόμενη φορά θα το δοκιμάσω.
      Να είσαι καλά.

      Διαγραφή